《血站规范化服务全方位实施方案》

一、课程背景

您还在为血荒犯愁吗？

您还在为招募人员不会说话着急吗？

您还在为员工不能快乐工作而操心吗？

您是不是正在寻找一种真正提高血站服务水平的方法？

一切让焕云来帮您，焕云给您全套解决方案，让您从此不再烦恼。根治血荒、造富万代就是焕云的使命。

这里给您根治血荒的良方

这里奉献您招募沟通秘籍

这里为中国血荒打开出路

这里是中国医疗服务的革命…….

一、课程背景

在医疗科技迅猛发展的今天，人们在为科技进步感到欣喜的同时,有了更多的焦虑。因为医疗科技虽然进步了,硬件上都上了新的档次,但软件的东西不仅没有同步发展,却更加令人担忧,越来越多的问题摆在了我们的面前，最值得医疗行业领导担忧的就是:医疗行业的服务形象日益损坏，人民群众不满意的呼声越来越高，白衣天使的圣洁形象被笼罩了阴影。为解决这个问题国家卫生部提出了“三好一满意”的服务口号。

对目前中国血站系统来说最大的顽疾就是血荒，它正不分血型、不分时间、不分地点，持续威胁中国。推行多年的无偿献血，从没有使中国的人口献血率挣脱世界最低警戒线。据卫生部通报：我国人口献血率仅有0.87% ，远低于世界高收入国家4.54% ，离世界卫生组织推荐的1%也有一定的差距，这让我们血站人不得不思考以下问题：

中国根治血荒的出路在哪里？

为什么群众不愿意无偿献血？

如何赢得广大人民群众的信任？

群众眼中理想的白衣天使形象是怎样的？

血站如何服务才能让人民群众真正满意?

如何才能做到真正的服务好、质量好、医德好？

到底什么是血站系统的规范化服务？

如何把医务礼仪融入血站规范化服务过程中？……

为此，我国医疗规范化服务培训第一人、我国新时代医务礼仪创始人、焕云专业医务培训创始人高焕云女士提出了卓有成效的解决方案。高焕云女士是我国著名医疗行业服务专家、医院服务意识奠基人、医疗问题解决专家、白衣天使心灵导师、我国首部千人白衣天使礼仪操创作者、我国首部千人白衣天使心灵体操创作者、我国首个医患沟通秘籍和超强魔法训练组合创作者、2012中国时代先锋人物。高焕云女士为目前血荒提出的解决方案,通过在各个环节上精心打造,把血站规范化服务真正落到实处，她为此目标设计的一系列精品课程，在医疗行业领域已经产生了深远的影响。它将让您彻底摆脱目前守株待兔的服务模式，是血站系统赢回美誉的必备良药，更是血站系统规范化服务的制胜宝典。

规范化服务是“实现三好一满意”的唯一途径！

规范化服务是血站系统重塑新形象的不二选择！

规范化服务是血站系统突破目前困境的金钥匙！

规范化服务更是根治血荒造福万代的首选良药！

千名住院病人理想的医疗服务模式调查现场

有着32年从医经历的高焕云女士，具有医学临床和医学教学的双重经历，多年的医务礼仪、心理学及其管理学的研究，使她深知医疗服务问题的症结所在，通过对临床1000多名住院病人的心理调查，完美勾画出群众眼中的白衣天使形象和群众心目中理想的医疗服务模式。她集医务礼仪、医务知识、医务技能于一体的360°全方位医务培训，开创了我国培训界的先河，至尊专业的医疗规范化服务完美破解了中国式医患难题。

2011年成功策划拍摄我国首部千人白衣天使礼仪操，受到央视在内全国媒体的强烈反响！

2012年完成焕云专业医务礼仪（www.gaohuanyun.com）；焕云专业医务知识（www.gaohuanyun.net）；焕云专业医务技能（www.gaohuanyun.cn）三个网站完美奠定对全国医务人员的全方位培训支持。

2013年编著医务礼仪专业书籍——《焕云专业医务礼仪》，为医务礼仪奠定理论基础。

2013年倾力策划我国首部千人白衣天使心灵体操——《我要当天使》。

2013年隆重巨献我国首个医患沟通秘籍和超强魔法训练组合，让医疗行业规范服务语言成为现实，再次受到全中国关注。

2013年8月24日焕云根治血荒蓝丝带爱心传递工程在延安正式启动，延安市中心血站

站长石兵先生宣布“根治血荒蓝丝带爱心传递工程”正式启动！此举象征着我国正式吹响根治血荒、呵护生命、温暖世界、传递爱心的号角

二、课程简介

血站规范化服务全方位培训课程旨在全方位规范血站服务。人员涉及血站全体工作人员及志愿者；内容包含血站服务的各个方面，从服务理念到服务形象，从无偿献血服务操作到沟通交流，从招募员招募到回访服务，无一死角。是血站实行规范化服务的不二选择，更是塑造崭新血站形象的制胜宝典。本课程包精彩要点如下：

1.完美诠释“三好一满意”，明确血站服务方向。

2.端正服务意识，更新服务理念，坚定从医信念。

3.剖析血荒根源，找寻化解密钥，根治中国血荒。

4.学习医务礼仪，融入工作环节，真正知书识礼。

5.规范服务形象，提升服务档次，重塑血站形象。

6.规范服务语言，学会沟通技巧，走进客户心灵。

7.规范服务流程，打造一流服务，塑造血站品牌。

8.学会行医艺术，提供卓越服务，赢回天使美誉。

9.规范采血服务，提高服务质量，人民群众满意。

这是血站规范化服务的宝典，这是根治血荒的良药，这是对血站系统“三好一满意”最权威的解读，是提升血站形象的不二法门，这更是新时代血站服务转型的里程碑，这是所有血站人员的必修课！

（一）血站规范化服务课程包内容

1.模块一

（1）课程题目：卓越服务造福万代（服务理念规范）

（2）课程纲要

医务人员的天使形象

血荒的原因

何为医务礼仪

卓越服务造福万代——做传递爱的白衣天使（礼仪——实现“三好一满意”振兴医疗的制胜法宝）

“服务好”“质量好”“医德好”“群众满意”的十个统一

外部宣传和实际服务感受的统一

服务行为和医务人员意愿的统一

服务内容和病人真正需求的统一

科学流程和规范服务语言的统一

  规范化服务和精细行医艺术统一

  规范化服务和规章制度落实统一

  服务质量和病人需求期望的统一

  内心真诚尊重和有效表达的统一

  自己利益和病人切实利益的统一

  服务感受和病人理想期望的统一

（3）课程收益：

提高服务意识和服务水平、树立新时代血站服务理念

理解新时代医务礼仪思想，坚守礼赢和谐信念。

明确目前血荒原因，明确自身不足。

深刻理解“三好一满意”的内涵，明确服务目标，打造血站良好服务形象。

（4）授课时间：3.5小时

（5）课程对象：全站所有人员

模块二

（1）课程题目：风度何来——个人基本形象管理(服务形象规范)

（2）课程纲要

第一篇  仪容礼仪

1.男士仪容礼仪

     2.女士仪容礼仪

3.医务人员的仪容礼仪

第二篇  仪表礼仪

1.着装基本原则

2.工作人员着装要求（医生着装、护士着装、职能部门着装、志愿者着装）

（3）课程收益

掌握仪容、仪表礼仪知识，提高自我管理能力。

掌握个人形象管理基本技巧，塑造良好血站形象。

（4）授课时间：3小时

（5）课程对象：全站所有人员

模块三

（1）课程题目：气质何来——医务人员的职业仪态（服务形象规范）

（2）课程纲要：

医护人员的举止要求：轻、稳、正原则

站姿的要领与训练

行礼的要领与训练

走姿的要领与训练

坐姿的要领与训练

蹲姿的要领与训练

持物动作要领及训练

推车要领与训练

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

指引礼要领及训练

目光凝视规范与视线控制

（3）课程收益

掌握医务人员举止要求

训练高雅举止

用体语赢得献血员信任

（4）授课时间：3小时

（5）课程对象：全站所有人员

模块四

（1）课程题目：焕云白衣天使礼仪操（服务形象规范）

（2）课程纲要：

焕云白衣天使礼仪操解析

焕云礼仪操实训

（3）课程收益

训练高雅举止

增加客户信任

提高自身素质

（4）授课时间：3小时

（5）课程对象：全站所有人员

模块五

（1）课程题目：魔力何来——微笑服务礼仪 （服务形象规范）

（2）课程纲要：

微笑服务的涵义

为什么要微笑服务？

微笑的力量

微笑服务的要求

微笑训练

培养阳光心态，让我们笑得出来

赞美训练

（3）课程收益

培养阳光心态，利于身心健康，增加工作人员凝聚力。

用表情迎来和谐，减少纠纷，提高客户服务满意度。

打造一流服务形象

（4）授课时间：3小时

（5）课程对象：全站所有人员

模块六

（1）课程题目：人脉何来——有效沟通创造卓越 （服务语言规范）

（2）课程纲要：

认识沟通

无偿献血服务沟通技巧

（3）课程收益：

掌握沟通技巧增加公信力

提高服务形象

和谐人际关系

为彻底解决血荒奠定良好基础

（4）授课时间：4小时

（5）课程对象：全站所有医务人员（志愿者必须参加）

模块七

（1）课程题目：职能部门接待礼仪 （服务形象规范）

（2）课程纲要：

认识职能部门接待礼仪

血站职能部门接待礼仪

（形象礼仪、迎接礼仪、引领礼仪、会谈礼仪、用餐礼仪、送客礼仪）

（3）课程收益

提高职能部门接待服务水平

提高血站接待档次

现血站一流形象

（4）授课时间：3小时

（5）课程对象：全站职能部门人员 （站长、副站长、人事科、血站办公室、宣传科等部门）

模块八

（1）课程题目：无偿献血规范化服务  （服务内容、流程、语言规

（1）课程纲要：

规范服务流程

规范服务语言

规范服务举止

规范服务内容

模拟实战训练

（3）课程收益：

规范无偿献血服务流程

赢得血站卓越服务口碑

提升血站服务档次

缓解血荒

 （4）授课时间：3小时

（5）课程对象：献血服务科全体人员

（二）血站规范化后续服务跟进课程

1.招募员培训班

（1）培训班名称：无偿献血服务招募员训练营

（2）课程纲要：

招募员形象管理

招募技巧诠释

招募沟通训练

（3）课程收益：

提升无偿献血服务形象

提升招募员招募技巧

缓解血荒

（4）授课时间：2天

（5）课程对象：招募员

2.血站高层核心凝聚力培训班

（1）培训班名称：高效领导团队心理疏导（限制人数）

（2）课程收益：

培养团队意识

增加凝聚力

和谐人际关系

（3）授课时间：2天2夜

（4）授课对象：血站各级领导

3. 血站医务人员心理疏导

（1）课程题目：快乐何来——完美表达突破自我  

（1）课程纲要：

血站医务人员的困惑

认识自我

认识环境

完美表达突破自我心灵密码

（3）课程收益：

端正血站医务人员服务意识

减轻心理压力

激发医务人员工作热情

完美塑造自我

 （4）授课时间：3.5小时

（5）课程对象：血站全体工作人员

4.血站内训师（TTT）塑造班

（1）培训班名称：血站内训师塑造班

（2）课程收益：

塑造血站内部培训讲师

宣传无偿献血，解决失信引起的血荒。

协助培训招募员

协助内部培训，让血站培训更有效。

（3）课程时间：3天2夜（注：按照学员人数收费）

（4）授课对象：血站拟选派担任内部讲师的学员